兒童樂園的生意也越來越好，客流量大，運(yùn)營過程中遇到的突發(fā)事件危機(jī)也隨之增大，對(duì)于經(jīng)營者來說，除了要做好未雨綢繆的安全考慮之外，面對(duì)突發(fā)事件，如何有效處理應(yīng)對(duì)也是經(jīng)營者們的必修課。

　　一、面對(duì)客戶人身意外

　　顧客在樂園內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊，以及因個(gè)人健康問題導(dǎo)致的突發(fā)性暈厥、休克等等事件。當(dāng)遇到這類情況，我們建議采取以下措施：

　　1、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。遇到客人突發(fā)心臟病、中暑、過度疲勞等情況暈倒時(shí)，要第一時(shí)間撥打120，如果沒有專業(yè)技能請(qǐng)勿盲目施救；一定要將患者先平躺，千萬不要移動(dòng)或者墊高脖子，這樣會(huì)阻礙呼吸。必要時(shí)撥打醫(yī)療救護(hù)電話120到現(xiàn)場(chǎng)求助。

　　2、安撫情緒，根據(jù)受傷程度采取應(yīng)對(duì)措施。針對(duì)一般的意外傷害，要先安撫客戶情緒，并在現(xiàn)場(chǎng)原地檢查受傷狀況，初步界定受傷程度。處理顧客在場(chǎng)地摔傷碰傷需要管理人員時(shí)間出面，遵循先救治后處理的方針；因樂園內(nèi)設(shè)施導(dǎo)致客人流血受傷的應(yīng)盡快陪送去醫(yī)院，根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)償。

　　3、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照或保存監(jiān)控錄像資料；如存在嚴(yán)重摔傷、脫臼、肢體骨折的可能性，需要做好現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)，根據(jù)需要停止或關(guān)閉正在運(yùn)行的設(shè)備。非骨折的傷者可現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其先進(jìn)行簡單救治，骨折的傷者則切勿輕易移動(dòng)，避免受到二次傷害，現(xiàn)場(chǎng)作安撫處理，待醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)進(jìn)行救治。

　　4、理賠材料的搜集。對(duì)于購買公眾責(zé)任險(xiǎn)的樂園，店長第一時(shí)間聯(lián)系保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，根據(jù)相關(guān)要求現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)拍照取證，并保留相關(guān)必要材料（發(fā)票單據(jù)和病歷等）。

　　二、遇到客戶之間糾紛

　　在兒童樂園玩，因?yàn)楹⒆又g爭搶玩具等小沖突，演變?yōu)榧议L之間的大沖突也是一種不可避免的突發(fā)事件。樂園的工作人員該如何處理?

　　1、平息現(xiàn)場(chǎng)。首先嘗試制止雙方并將其分開，及時(shí)將雙方帶到安靜的地方進(jìn)行調(diào)解處理。

　　同時(shí)我們的員工一定有人去抱孩子，安撫寶貝情緒，有氣的家長看見會(huì)有感觸，減少情緒惡化；疏散圍觀人群，平息事態(tài)發(fā)展，保證樂園內(nèi)正常運(yùn)作和良好秩序。

　　2、調(diào)看監(jiān)控。如事件升級(jí)至需要現(xiàn)場(chǎng)取證或需要證人作證，員工要馬上到后臺(tái)查看監(jiān)控記錄的事發(fā)過程，并詢問現(xiàn)場(chǎng)目擊人先作簡要記錄。

　　3、報(bào)警求助。涉事雙方經(jīng)調(diào)解依然爭持不下，樂園的員工作為場(chǎng)地管理方需立即呼叫商場(chǎng)保安或撥打110報(bào)警求助。

　　三、遇到客戶投訴

　　遭遇客戶投訴是兒童樂園員工難以避免的事情，該如何巧妙處理呢？

　　1、讓客戶傾訴，記錄投訴要點(diǎn)。當(dāng)客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時(shí)，記得讓客戶發(fā)泄，而傾聽是最好的方法，讓客戶傾訴能消除客戶憤怒，使其情緒放松，繼而平息怒氣。在傾聽過程，理解客戶的心情，并認(rèn)真地記錄下客戶投訴的要點(diǎn)，預(yù)測(cè)投訴客戶的需求。

　　2、真誠向客戶道歉。道歉是平息投訴客戶不滿情緒的有力武器，不要試圖推卸責(zé)任或責(zé)備其他人，記住，客戶僅僅是想解決問題而已。

　　3、適時(shí)尋求他人幫助。若投訴的客人變得難以控制或直接提出威脅，投訴處理者就應(yīng)尋求幫助：請(qǐng)出店長，鄭重地對(duì)客人說“我想請(qǐng)店長直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對(duì)象。

　　4、給出一個(gè)合適解決的方法。對(duì)投訴顧客的問題提出解決的辦法才是我們的根本，如果客戶對(duì)我們的解決方案還不滿意，問問客戶的意見，如果當(dāng)時(shí)不能解決，也要采用合理的方式答復(fù)客戶。

　　四、遇到顧客失竊

　　1、了解情況。先作冷靜分析，明確失竊財(cái)物的外觀、丟失時(shí)間、地點(diǎn)。詢問現(xiàn)場(chǎng)目擊人，嘗試按原路線返回尋找。

　　2、調(diào)看監(jiān)控。查看監(jiān)控，仔細(xì)觀察事件現(xiàn)場(chǎng)的可疑人物及行為先記錄下來，作監(jiān)控取證及目擊人取證。

　　3、記錄跟進(jìn)。如尋找超過15分鐘無果，則先記錄失物具體描述，及顧客的姓名和聯(lián)系方式，征求顧客意見是否愿意在一周內(nèi)樂園如幫其尋獲再聯(lián)系前來領(lǐng)取。

　　4、報(bào)警求助。如顧客失竊的屬手機(jī)、錢包或首飾等貴重物品，征詢顧客要求可協(xié)助其報(bào)警110求助，樂園應(yīng)積極配合警方協(xié)助取證。

　　五、遇到兒童家長失散

　　對(duì)于大型的兒童樂園，遇到兒童家長失散，該如何處理?

　　情況1：找不到家長的兒童。首先，安撫兒童的情緒，詢問兒童的姓名，并觀察兒童身上的衣物特征，大一點(diǎn)的兒童，可詢問其父母的手機(jī)號(hào)碼作記錄;其次，安排樂園的員工在樂園范圍內(nèi)開廣播尋找其父母，并嘗試撥打其父母的手機(jī)號(hào)碼取得聯(lián)系；最后，如上述超過15分鐘均尋找無果，先把兒童安置在安全且有專人看管的地方，并馬上查看監(jiān)控尋找并辨認(rèn)家長，報(bào)警求助。

　　情況2：找不到兒童的家長。首先，安撫家長的情緒，向家長了解丟失兒童的特征；其次，安排員工在園區(qū)內(nèi)尋找兒童，同時(shí)安排另一名員工查看監(jiān)控，尋找兒童。最后，若超過15分鐘尋找無果，則征求家長意見報(bào)警求助。并留下家長的聯(lián)系方式，及兒童姓名作記錄作備案處理。

　　六、遇到突然停電

　　1、安撫顧客。馬上就地安撫顧客情緒，打開手電筒作臨時(shí)照明，并打開廣播器進(jìn)行停電廣播通知，疏導(dǎo)顧客聽從工作人員指揮撤離園區(qū)。

　　2、維護(hù)秩序。維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免造成負(fù)面影響。收銀臺(tái)加強(qiáng)保衛(wèi)，值班經(jīng)理控制好每個(gè)安全出口，防止顧客將未結(jié)帳的商品帶出。

　　3、消費(fèi)補(bǔ)償。可根據(jù)樂園游玩項(xiàng)目的實(shí)際情況，適當(dāng)給予顧客作出消費(fèi)補(bǔ)償，例如一些小贈(zèng)品或游戲幣、門票等，并留下顧客電話，待復(fù)電后通知顧客再來游玩，做好口碑維護(hù)。

　　4、復(fù)電跟進(jìn)。向商場(chǎng)/場(chǎng)地方了解停電原因，復(fù)電時(shí)間；復(fù)電后清點(diǎn)樂園場(chǎng)內(nèi)設(shè)備和物資，如有損壞缺失馬上報(bào)備上級(jí)并跟進(jìn)修復(fù)處理。

　　七、遇到設(shè)備故障

　　1、安撫顧客。首先安撫顧客情緒，根據(jù)實(shí)際情況給予顧客補(bǔ)償。

　　2、檢查設(shè)備故障引起的原因，切斷設(shè)備電源。

　　3、故障告知。標(biāo)識(shí)“設(shè)備故障”在受損設(shè)備的當(dāng)眼位置上，防止顧客因觸碰了故障的設(shè)備而受傷。

　　4、修復(fù)跟進(jìn)。通知游樂設(shè)備廠家/機(jī)修人員進(jìn)行檢修。

　　八、遇到突發(fā)火災(zāi)

　　1、安排人員撤離。遇到樂園突發(fā)火災(zāi)，員工應(yīng)馬上就地疏導(dǎo)顧客按秩序撤離園區(qū)，確保樂園內(nèi)顧客的人身安全。

　　2、火勢(shì)控制。值班經(jīng)理充當(dāng)臨時(shí)救火指揮員，安排樂園員工利用身邊最近的消防器材進(jìn)行及時(shí)撲救，控制場(chǎng)內(nèi)火勢(shì)蔓延。同時(shí)撥打火警電話119求救，并通知商場(chǎng)/場(chǎng)地方保安增援。

　　3、做好防盜防損。盡最大努力保護(hù)收銀區(qū)的財(cái)物損失，在確保自身安全的情況下鎖好收銀臺(tái)和倉庫，并把鑰匙帶離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

　　4、災(zāi)情跟進(jìn)?；馂?zāi)撲滅后，馬上安排人員清點(diǎn)園內(nèi)收銀區(qū)、現(xiàn)場(chǎng)商品、倉庫內(nèi)的財(cái)物損失，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并上報(bào)，安排修復(fù)處理跟進(jìn)。預(yù)防大于補(bǔ)救，將隱患扼殺在搖籃里。

　　九、提前預(yù)防

　　針對(duì)突發(fā)事故，有些是不可避免的，有些是可以提前預(yù)防的，安全無小事，做好這2點(diǎn)讓突發(fā)隱患扼殺在搖籃里。

　　1、購買保險(xiǎn)。保險(xiǎn)是兒童樂園應(yīng)對(duì)重大安全事故的重要手段，室內(nèi)兒童樂園可以購買公眾責(zé)任保險(xiǎn)，根據(jù)場(chǎng)地面積和保額大小來購買。

　　2、消防設(shè)施配置齊全及做好設(shè)備定期檢查維護(hù)。消防設(shè)施是必備設(shè)施，必須根據(jù)消防規(guī)定配置消防設(shè)備，比如滅火器、防火卷簾門、安全門、消防栓等，并對(duì)員工進(jìn)行消防演練；

　　對(duì)于游樂設(shè)備要做好日常的維護(hù)和定期的檢查保養(yǎng)，發(fā)些問題及時(shí)處理更換，并對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)及應(yīng)急培訓(xùn)，將這些突發(fā)事件損害降到最低。